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          在線家政維修服務“小病大修”等亂象何解?

          所屬分類:媒體報道    發布時間: 2023-09-09    作者:admin
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          收費不合理,售后存在問題,服務規范性有待提升

          在線家政維修服務“小病大修”等亂象何解?

          9家平臺被約談后,給出“一口價”收費、兜底售后保障等整改方案

          “小病大修”、虛構故障問題突出;收費規則不透明、亂收費現象較普遍;虛假宣傳..上門等問題高發;假冒官方售后人員現象普遍;服務規范性有待提升;訂單取消后退費周期過長。這是浙江省消保委今年上半年對在線家政平臺、相關搜索平臺開展專項消費體察發現的問題。

          今年上半年,浙江省消保委通過線上調查問卷發現,目前,消費者通過在線家政平臺使用家電維修、家電清洗與家庭護理服務較多。在消費過程中,近五成消費者認為在線家政服務收費不合理,近四成消費者認為在線家政售后存在問題,近三成消費者表示服務過程中遇到過虛假宣傳現象。

          近日,浙江省消保委就體察發現的問題集中約談58同城、啄木鳥、天鵝到家、到位、百度、UC等9家企業。約談會上,浙江省消保委通報了體察發現的在線家政服務亂象并提出整改建議。截止到規定期限,體察涉及的9家企業全部提交整改報告。

          據浙江省消保委有關負責人透露,各企業提交的整改方案均按照要求對問題進行整改,在“小病大修”“收費規則不透明”“虛假宣傳”“服務不規范”等方面有明顯進步。

          值得注意的是,部分平臺表示將優化服務收費模式,啟動“一口價”安心付試點服務,..保障消費者權益,..用戶的維修需求對應標準的收費價格、維修中途不得擅自修改和調整。同時,將通過數字化手段建立異常價格監控體系,實現實時監控和異常預警。對異常的收費訂單,系統直接觸發預警,平臺管理人員將及時聯系用戶進行回訪,并對違規訂單進行核查。

          在售后保障方面,平臺在整改報告中表示將提供多維度售后保障,例如用戶可通過在線客服、電話客服、訂單投訴、驗收后服務評價等方式向平臺反饋遇到的各種問題。部分平臺客服人員將在....內回訪并向用戶答復解決方案。如果用戶對服務不滿意,平臺將督促服務商及相關技師..予以返工,直至滿意為止。如果用戶仍對服務不滿意的,平臺提供兜底保障,向用戶退款。

          部分平臺還明確,將對所有直選服務每單投保一份商業保險,以保障技師及客戶在服務過程中出現的意外傷害及財產損失。

          此外,針對搜索平臺“虛假宣傳”問題,平臺在整改報告中表示,將對虛假宣傳上門服務時間、假冒品牌方的廣告主資質進行復核,明確相關廣告主具備的從業資格均在有效期內。舉一反三,持續優化搜索結果,將網民使用頻繁的在線家政服務類搜索詞置頂。如需要在搜索平臺使用相關品牌詞推廣,需要品牌驗真后才可進行推廣。同時,平臺將在用戶搜索“家政維修”“家政服務”等關鍵詞時,反饋結果頁面將新增“風險提示”,進一步幫助消費者防范風險措施。

          據悉,下一步,浙江省消保委將持續跟蹤各企業整改落實情況,并將持續關注在線家政服務領域有關問題,不斷促進市場健康有序發展。

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